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Définition d’un centre d’appel

ARMATIS n’est pas qu’un centre d’appel…c’est un centre de contacts !

DEFINITION D’UN CENTRE D’APPEL

Définition centre d'appel

ARMATIS n’est pas qu’un centre d’appel…c’est un centre de contacts !

L’arrivée d’ARMATIS dans le Nord en 2003 et 2004 (sur les sites de Calais et de Boulogne-sur-Mer) fut annoncée par les médias comme l’implantation d’un « Centre d’Appel » dans la région.

Si ce terme est aujourd’hui encore très usité dans le langage courant, il ne reflète pourtant pas tout à fait la réalité de notre métier, ou du moins, qu’une seule partie de ce dernier !

En effet, ARMATIS est un centre de contacts, terme à distinguer de centre d’appels car, en plus du téléphone, nous réalisons un ensemble de prestations qui exploitent les différents canaux de communication susceptibles d’être utilisés par un client.

Email, Chat, SMS, WebCallBack... ARMATIS met à la disposition de ses salariés et des clients de ses clients, tous les outils pour contacter et être contactés par le canal de communication le plus adapté.

 

Et le télémarketing ?

Le télémarketing est aussi un terme très utilisé aujourd’hui pour décrire notre métier. Son histoire remonte déjà un peu : né aux Etats-Unis il y a plusieurs dizaines d’années, il décrivait essentiellement des actions de vente par téléphone. Arrivé en France il y a une trentaine d’années, il a depuis, connu une évolution liée au progrès dans la gestion de la relation client et des techniques d’approches du consommateur.

Aujourd’hui, on distingue la téléprospection de la télévente : les deux s’inscrivant l’une à la suite de l’autre dans le temps.

La téléprospection consiste en une première approche d’un ensemble de prospects, permettant de mieux les connaître, d’en apprendre plus sur leurs habitudes et leurs besoins. Ceci permettra d’optimiser l’efficacité des opérations de télévente : le bon produit et/ou service sera ainsi adressé à la bonne personne… au bon moment.

 

Du coup, quelles sont les missions d’un téléconseiller ?

Les missions d’un téléconseiller sont assez en adéquation avec ce que nous venons de décrire en amont. Un téléconseiller pourra être positionné sur de l’émission d’appels : téléprospection et/ou télévente, selon les besoins du client pour lequel l’opération est réalisée. Il pourra aussi se positionner sur de la réception d’appels : la dimension de service apporté à un client sera d’autant plus importante.

En support de l’émission et de la réception d’appels, des opérations de back office qui sont mises en place : elles ont pour objectif de conclure un appel ou une vente par l’envoi d’un élément de confirmation (bon de commande, email, produit, coupon etc.…) et sont aussi assurées par ARMATIS.

 

En synthèse, un téléconseiller pourra agir sur l’une ou plusieurs de ces trois missions, décrites par des exemples concrets :

Appels entrants

Appels sortants

Back office

  Service Après-Vente,

  Service d'informations,

  Demandes de renseignements,

  Traitement de comptes,

  Prises des commandes,

  Prises de rendez-vous...

  Enquêtes de satisfaction,

  Prospection pour conquérir de nouveaux clients,

  Ventes à distance,

  Actions de fidélisation des clients existants...

  Traitement de dossiers,

  Mise à jour de nouvelles informations,

  Préparation de commandes,

  Envois de mails, de courriers, de fax...